北京市政務服務標準化管理辦法

日期:2020-04-28 09:01    來源:區政務服務局

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第一章 總  則

  第一條  根據《北京市優化營商環境條例》,為建立健全以標準化為基礎的政務服務制度,結合工作實際,制定本辦法。

  第二條  本辦法所指政務服務標準化是指對政務服務辦事指南、服務流程、服務平臺、監督評價等實施全方位標準化管理,實現同一政務服務事項在同等條件下同標準受理、無差別辦理,為企業群眾提供線上線下統一、服務標準統一、服務品質統一、品牌形象統一的政務服務。

  第三條  市、區政務服務部門負責統籌組織、協調推進本區域內政務服務標準化管理工作。有關政府部門依照各自職責,遵照本辦法的各項規定,做好政務服務標準化工作。

  第四條  本辦法適用于行政許可、行政給付、行政確認、行政獎勵、行政裁決、其他行政權力等行政權力事項和公共服務事項行使全過程的標準化管理。

第二章 辦事指南標準化

  第五條  市政務服務部門會同有關政府部門編制并公布全市統一的政務服務事項目錄及其辦事指南。

  本市對事項目錄實施清單管理,有關政府部門不得單獨設立和實施清單之外的政務服務事項。

  辦事指南應當依據事項目錄編制,對事項辦理主體、依據、流程、結果等作出明確規范,為企業群眾辦事提供明確清晰的辦事指引。有關政府部門應當按照辦事指南的規定辦理政務服務事項,不得對企業群眾提出辦事指南規定以外的要求。

  第六條  辦事指南應包括事項名稱、事項編碼、事項類型、設定依據、實施主體、受理條件、服務對象、法定辦結時限、承諾辦結時限、結果名稱、結果樣本、收費標準、收費依據、所需材料、容缺受理、辦理流程、辦理形式、審查標準、通辦范圍、預約辦理、網上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、咨詢方式、監督投訴方式等要素。

  不同層級、不同區域間同一政務服務事項的辦事指南,其事項名稱、基本編碼、事項類型、設定依據、受理條件、服務對象、辦理流程、所需材料、法定辦結時限、承諾辦結時限、收費依據、辦理結果等基本要素內容應保持統一。

  第七條  辦事指南應列明所需材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、材料份數和規格、受理標準、是否需電子材料等信息。

  (一)所需材料須有相應的法律法規、規章及規范性文件作為依據,不得含有"其他、有關"等模糊性兜底性條款。

  (二)所需證明類材料應在本市保留證明事項目錄內。確因法律法規修訂需新設的證明,有關政府部門應在15個工作日內向市政務服務部門進行備案并同步更新辦事指南。

  (三)所需表格類材料應提供空表和樣本。

  (四)所需材料為中介機構或法定機構產生的,應注明該機構類別或法定資質資格要求。

  (五)能夠通過部門之間信息共享獲取的材料,不得要求企業群眾提供,但可要求企業群眾予以確認。對確認已發生合法變更的,應以變更后的材料為準。

  第八條  辦事指南應列明辦事過程中直接面向企業群眾的法定程序和環節,并列明每個環節的辦理時限、審查標準、辦理結果等信息。

  除文字信息外,還應提供清晰易懂、線上線下一體化的辦理流程圖表。

  第九條  辦事指南應提供政務服務事項批準形成的批文或證照等結果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式,如涉及企業或個人不宜公開的信息須作隱藏處理。

  第十條  辦事指南應通過各級政務服務中心(包括各級綜合性政務服務中心、專業分中心、服務站點等,下同)、在線政務服務平臺、移動終端、自助終端等途徑對外展示,并支持應用程序、二維碼等方式瀏覽查詢,實行同源管理、同源發布。

  第十一條  因法律、法規、規章及規范性文件制定、修改、廢止需調整辦事指南的,應同步完成調整并公示。

第三章 服務流程標準化

  第十二條  本市對政務服務事項咨詢、預約、申請、受理、審查、決定、結果送達等全流程實施標準化管理,為企業群眾提供系統性、整體性、協同性的規范服務。

  第十三條  有關政府部門應為企業群眾提供窗口咨詢、電話咨詢、網上咨詢、信函咨詢等暢通的服務渠道,落實首問負責制,有問必答、有疑必釋,不得推諉扯皮、拖延塞責,確保企業群眾咨詢得到高效解答、訴求得到順暢表達和有效調節。

  (一)窗口咨詢。各級政務服務中心應結合實際設置總咨詢臺或咨詢窗口,指定專人負責,及時解答企業群眾辦事疑問。

  (二)電話咨詢。各級政務服務中心應設立并公開一個綜合咨詢服務電話。進駐事項咨詢電話由進駐部門負責值守解答;未進駐事項應公開承辦事項的部門電話。政務服務咨詢電話應確保專人接聽,電話一次接通率高于90%。

  (三)網上咨詢。市、區政務服務部門會同有關政府部門,建立線上咨詢服務團隊,依托全市一體化在線平臺,為企業群眾提供全程即時的在線咨詢服務。

  (四)信函咨詢。有關政府部門可為企業群眾提供信函或電子郵件咨詢渠道,并在承諾時限內一次性作出答復。

  第十四條  企業群眾可以預約辦理有關政務服務事項,有關政府部門應當提供現場預約、電話預約、網上預約等多種預約渠道。

  第十五條  有關政府部門應為企業群眾提供線上線下申請渠道,企業群眾有權自主選擇申請渠道。對企業群眾通過線上線下提交申請材料的,有關政府部門原則上應在一個工作日內對申請材料進行審查,并作出是否受理的決定。

  (一)申請材料齊全、符合法定要求的,應出具受理憑證。

  (二)需補充提供申請材料的,應出具補齊補正通知書,一次性告知需補充的內容和期限,不得以口頭告知為依據,不得超出辦事指南規定的要求。

  (三)符合容缺受理條件的,有關政府部門應先予受理,并一次性告知需補正、更正的內容和期限。逾期未補正、更正或補正、更正后仍不符合要求的,有關政府部門應作出不予批準的決定并說明理由。

  (四)對不符合受理條件的,有關政府部門應出具不予受理決定并說明理由。

  有關政府部門出具受理、先予受理、不予受理憑證,應包含申請事項名稱、受理人姓名、收到的或需補齊補正更正的內容和期限、不予受理決定的理由、收到日期等內容,并加蓋審批業務專用章或部門公章。對委托其他機構受理的,憑證應加蓋審批業務專用章或委托機構公章。

  第十六條  有關政府部門應當對企業群眾提交的申請材料進行審查并作出決定。

  (一)對申請材料齊全、符合法定形式的申請,應在承諾時限內作出批準決定。

  (二)對經審核不予批準的事項,應作出不予批準的決定,并同時說明不予批準的原因,注明聯系方式,加蓋審批業務專用章或部門公章。

  (三)企業群眾可要求有關政府部門同時發放電子證照和紙質證照,有關政府部門已取消紙質證照或者暫時無法提供電子證照的除外。

  (四)有關政府部門應當根據企業群眾的申請,在行政審批有效期屆滿前作出是否準予延續的決定;逾期未作出決定的,視為準予延續。

  第十七條  材料受理和審批后,應通過短信、電話、電子郵件等形式實時告知企業群眾辦理進度、辦理結果等信息。

  第十八條  各級政務服務中心對政務服務事項辦理結果可提供窗口領取送達、電子文書網上送達、自助領取送達和郵寄送達等送達方式。

  第十九條  有關政府部門可依據《郵政法》與第三方物流服務合作,建立雙向寄遞合作機制,實現非涉密申請材料和辦理結果的傳遞交接和實時查詢,為企業群眾提供便捷服務。

  第二十條  有關政府部門應積極建立健全跨部門、跨區域業務辦理協同標準。

  (一)跨部門業務協同辦理應明確牽頭部門與協辦部門,牽頭部門負責建立協同流程,制定申請材料清單,控制辦理時限;協辦部門相應調整工作流程配合業務協同辦理,實現一個收發窗口、一張告知清單、一個流轉平臺。重點推動企業登記、建筑許可、不動產登記、跨境貿易、獲得電力、供水供氣等一窗、一網、一站、一表辦理;持續拓展"辦好一件事"服務,按照"上一網、填一表、進一窗、找一人、辦一次"的工作模式實行一窗受理、網上運轉、并行辦理、限時辦結。

  (二)跨區域業務協同辦理由共同的上級主管部門牽頭協調,實現一套共享數據、一個受理標準、一套服務規范。

  第二十一條  有關政府部門應及時對所涉事項的材料、時限、流程進行簡化優化調整,加快推動憑借統一社會信用代碼、居民身份證等"一證"辦理政務服務事項。

  第二十二條  有關政府部門工作人員在事項辦理過程中,除在接件、受理、窗口送達以及必要的現場勘查、專業技術審查、調解仲裁、聽證、庭審、考試等必要接觸的環節外,應遵守工作紀律,不得與企業群眾有任何影響依法履職的單獨接觸交往。

第四章 服務平臺標準化

  第二十三條  本市建立線上線下融合、多級聯動的政務服務平臺,對各級政務服務中心和在線政務服務平臺實施統一標準化管理,讓企業群眾辦事網上直辦、就近能辦、同城通辦。

  第二十四條  市、區、鄉鎮(街道)均應設立本級綜合性政務服務中心,市、區級綜合性政務服務中心主要面向企業法人提供服務,涉及群眾個人的事項應按照"賦權、下沉、增效"的原則,不斷向鄉鎮(街道)政務服務中心下沉,在社區(村)和園區、商圈、樓宇服務站點實行幫辦代辦服務,實現就近辦理。

  (一)各區原則上設置一個綜合性區級政務服務中心。稅務、社保、醫保、不動產登記、公積金管理、出入境管理、公安、婚姻登記等專業性強、群眾辦事需求量大的事項,可設置專業分中心。原則上專業分中心不能超過上述八類,各區應創造條件減少分中心數量,推進相關事項進駐綜合性區級政務服務中心。

  (二)各鄉鎮(街道)設立一個綜合性的政務服務中心,可保留市場監管、公安兩個部門設立的專業窗口。

  (三)各社區(村)采取"一站一居(村)、一站多居(村)"方式,在社區(村)和有需求的園區、商圈、樓宇設置服務站點。

  第二十五條  各級政務服務中心應加掛全市統一的政務服務標識。名稱統一為"XX區政務服務中心""XX區XX鄉鎮(街道)政務服務中心""XX鄉鎮(街道)XX村(園區、商圈、樓宇)政務服務站",市、區部門單獨設立的專業大廳名稱統一為"北京市(或XX區)政務服務中心XX分中心"。

  第二十六條  各級政務服務中心應按照服務功能相對集中,內部辦公和外部服務宜適度分離和方便服務的原則,合理設置咨詢服務、窗口服務、集中審批、政務公開、自助服務、休息等候等功能分區。服務場地面積受限的,功能區可合并設置。 

  第二十七條  各級政務服務中心應因地制宜提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務設施、無障礙設施、綠化設施以及服務設備、辦公設備、保障設備和應急設備等。

  第二十八條  市、區、鄉鎮(街道)及延伸到社區(村)的政務服務事項除因涉密和場地限制等特殊因素外,均應進駐本級政務服務中心和在線政務服務平臺,實行集中統一辦理。有關政府部門可通過協議委托同級政務服務部門負責事項的收件、受理、送達工作。

  第二十九條  各級政務服務中心全面實行"前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件"的"一窗"受理模式,除國家另有規定或特殊原因外,原則上不得按部門、按事項設置專業窗口。不宜納入綜合窗口的事項應集中設置窗口服務區提供服務。

  第三十條  除依法依規需要集體決策的事項外,有關政府部門應賦予進駐各級政務服務中心工作人員充分的行政審批權限,對已受理的事項,實行經辦人、首席代表"最多簽兩次"辦結的工作機制,實現受理、審批、辦結一站式服務。

  第三十一條  各級政務服務中心應結合實際為企業群眾提供延時服務。

  (一)"早晚彈性辦"服務。法定工作日期間,除國家主管部門另有規定外,各級政務服務中心應在正常對外開放時間的基礎上,提供前、后各一小時之內的預約事項錯峰辦理。

  (二)"午間不間斷"服務。各級政務服務中心應在法定工作日午休期間,充分發揮綜合窗口服務優勢,正常接待企業和群眾,滿足辦事人對全部進駐事項的午間辦事需求。

  (三)"周末不休息"服務。各級政務服務中心應在周六為群眾提供個人高頻事項辦事服務。鼓勵具備條件的鄉鎮(街道)在周日提供辦事服務。

  第三十二條  市政務服務部門負責建設全市統一的在線政務服務平臺,統一服務入口,統一身份認證,統一形式規范,實現事項集中發布、服務集中提供,并與國家一體化在線政務服務平臺實現互聯互通。

  第三十三條  有關政府部門負責推動本部門的政務服務全程電子化、全程信息共享、全程交互服務,實現可在線咨詢、可在線受理、可在線查詢、可在線支付、可在線評價等網上辦事服務,推動更多事項全程網上辦結。

  第三十四條  市政務服務部門負責推進電子印章在政務服務領域中的應用。除法律、行政法規另有規定外,電子證照和加蓋電子印章、電子簽名的電子材料可以作為政務服務事項辦理依據,電子文件可以不再以紙質形式歸檔和移交,符合檔案管理要求的電子文件直接以電子形式歸檔,電子檔案與紙質檔案具有同等法律效力。

  第三十五條  有關政府部門應充分利用移動終端、自助終端、政務服務小程序等,提供豐富的政務服務渠道,為企業群眾就近辦事、多點辦事、快速辦事、隨時辦事提供便利。

第五章 監督評價標準化

  第三十六條  政務服務相關政策措施應當自信息生成15個工作日,通過政府網站、政府公報、政務新媒體向社會公開,并運用拆解式、導引式解讀,運用簡明問答、圖解圖表、音頻視頻、政策宣傳解讀培訓等多種方式,深度解讀政策信息。

  第三十七條  有關政府部門應當建立便利、暢通的監督投訴渠道,受理有關政務服務方面的投訴和舉報。

  (一)全市政務服務投訴監督電話統一為12345市民服務熱線,做到有訴必應、接訴即辦。

  (二)在市政府門戶網站建立政務服務監督投訴統一入口,有關政府部門應當按照全市政府網站互動響應工作制度要求,及時受理、辦理、反饋企業群眾的網上投訴。

  (三)各級政務服務中心應在辦事窗口或專門區域,亮明工作人員姓名、工作職責、聯系方式等內容,建立"表揚臺""曝光臺",自覺接受企業群眾監督。

  第三十八條  市政務服務部門負責組織開展公眾參與政務服務評價工作,建立政務服務"好差評"制度。

  (一)有關政府部門政務服務事項的辦理情況,均應納入"好差評"評價范圍。

  (二)為企業群眾提供評價器、政府網站、電話、二維碼、自助終端等多種評價方式,實現現場服務"一次一評",網上服務"一事一評"。

  (三)對企業群眾評價結果為"差評"的,有關政府部門應在7日內完成核實整改;對訴求不合理,缺乏法定依據的,應做好解釋說明,做到差評投訴件件有整改、有反饋。

  (四)建立"好差評"數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制,實現評價內容同標準提供、評價結果自動生成、評價結論同源發布、差評整改在線反饋。

第六章 附  則

  第三十九條  本辦法由市政務服務局負責解釋,并實施動態調整。

  第四十條  本辦法自2020年4月28日起實施。

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